Thursday Dec 02, 2021

东大夫微提案:体制不变,医患关系怎么改善?

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【编者按】

医患关系愈演愈烈,彼此论战往往公说公有理,婆说婆有理,但往往却都是自己的角度,或者干脆归结于体制。

医界新浪微博名人@东大夫、北京大学肿瘤医院消化内科主任医师张晓东如何看待医患关系?她在提交给健康界的医患微提案中表示,不能把所有问题都归结于“医疗体制”。在现有的条件下,从医院管理入手,医疗服务质量仍有很大提升空间;而良好的沟通和人文关怀也必不可少。

这几年,最令人身心疲惫的是医患关系。但凡有医生或患者在网上抱怨,立即激烈混战!

患者家属与医护之间,好的讲理,差的脏话、恶语相加,几乎是公说公有理、婆说婆有理,谁也说服不了谁。家属说的是就医亲身经历,医护说的是亲身体验,双方都说的是事实,但有一点,都是站在自己的角度!最后都归于“医疗体制”!难道在体制不变的情况下,医患之间就无法弥合吗?

不可否认的事实是,目前医院在管理上有很多问题。比如:遇到患者投诉时,我们是否能快速应对?是否立即寻找了我们存在的问题?还是掩盖、拖延、找借口?

几十年来,医院缺少服务意识和人文关怀,很多不好的习惯深深地留在我们日常工作中,更可怕的是还成了常规。

在体制无法改变的今天,医院管理者是否能在有限的条件下提高医疗服务质量?“一切为患者服务”是否只是句口号?我想,体制一时不能改变,但我们可以先行,有哪些方面可以改变呢?

改变工作程序,方便患者就医

医患和谐绝不是一个医生、一个部门的事情,而是全院一致贯彻的理念。

我们医院原来只是一个不到500张床的专科医院,现在也仅仅600张。为了在有限的条件下更好地为患者服务,全院加快周转,平均住院日仅仅6.35天。医院面积没有增加,挤占的都是空间,就医环境怎么能与高端私人医院相比?但患者可是要求私家医院的服务。

我们医院每天早晨办理住院的窗口就是一道风景线。试想一下,患者还没有住进病房就对医院的服务不满,到病房后再看到一张无表情的脸、冷冷的语言……结果将如何?

后来,医院改变了工作流程,分段办理住院手续,日间化疗要求早办理,挂号处提前上班半小时办理,大大缓解了等候时间,让患者一进医院就感受到细微服务。

这样看来,医患和谐绝不是一个医生、一个部门的事情,而是全院一致贯彻的理念,哪个环节出现问题都会带来纠纷,导致患者家属对医疗工作的全盘否定。

沟通有技巧,更多人文关怀

告知是程序和义务,沟通却要有更多的人文关怀。

在医患沟通中,医生是主体,沟通的成功与失败主要决定于医者。沟通就是一种认知、认同的过程。

很多医生混淆了沟通和告知的区别,尽管内容相似——都是关于疾病的诊断、治疗和预后,但其实质性区别在于,告知是程序和义务,沟通却要有更多人文关怀。

临床工作中,常见的沟通问题有哪些呢?

1.医生不愿意多说、言语简单、内容含煳,这种问题最常见。客观的原因是工作忙,与患者交谈的时间不够;医疗经验欠缺,无法预测可能的风险。但主观上,不愿多谈和耐心不够的也大有人在。

2.沟通滞后。任何医疗风险要说在前面,这很关键。一旦出现问题再进行沟通就很难。当患者和家属已不信任后,再试图沟通几乎是徒劳的。

3.夸大疗效。有些医生为了留住患者就医,完成各种考核指标,盲目夸大疗效。因此,“说满话”的现象很常见,这样带来的纠纷风险更大。

4.“每个医生说法不一”或“同一个医生前后说法不一”也是常见的问题。医院或科室应该有一定的治疗规范和医疗模式。尽管目前很多疾病没有治疗“金标准”,但一些循证医学证据或共识还是要遵守。如果一个医院内各科之间,对同一疾病的治疗规范相差太远,或相同的科室内不同的医生之间观念相差甚远,一定会降低患者的信任度,也因此常常产生矛盾。

5.贬低别人。无论是对同医院或同科室的医生,还是对外院的同行,这种贬低别人诊断和治疗的言行都是大忌。这不但降低患者对自己的信任度,也给他人带来麻烦。有些医疗问题并非能简单地去判断对错。这是因为个体差异大,不同的时期也有其特殊性,患者或家属的诉说更带有主观色彩和情感色彩,很容易造成误解。因此,不要轻易评价其他人诊断和治疗。

6.对家属交代病情要通俗易懂,讲理念而不是讲机理。例如:患者担心CT检查伤身体。如果你说,“这么小的放射剂量不会对您身体有多大影响”,患者心里会想,“照射的是我不是你,你当然不关心!”

如果我们从观念上讲,患者会容易接受。例如:您说的没错,反复做CT,放射线多少还是对人体有一定不利,但您要明白我们做CT是为了判断化疗效果。盲目做化疗带来的伤害可能比放射线损伤大多了。如果这样说,患者更容易接受。

当今医患关系走到冰点,除非你改行不做医生,否则你就超脱不了。因此,必须实实在在地面对,尽我们所能,在打击“医闹”和针对医院暴力的同时,改变我们自己,提高服务意识,给患者更多的人文关怀,也使我们自己的工作和生活愉悦!

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